Riool verstopt? Geen Stress. RRS. Een slogan die je vast wel eens voorbij hebt horen of zien komen. Riool Reinigings Service staat 24/7 en door heel Nederland voor je klaar in het geval van allerhande rioolproblemen. Je kunt je voorstellen dat RRS te maken heeft met een complexe planning waarbij alle klanten zo spoedig mogelijk geholpen worden. Om dit te bewerkstelligen heeft RRS een afspraak-tool op haar website waarmee klanten snel én eenvoudig een afspraak kunnen plannen op een moment dat voor hun het beste uitkomt. Samen met RRS hebben we deze tool verder geoptimaliseerd, zodat de afspraken digitaal binnenkomen en mensen niet meer aan de telefoon hoeven te wachten. Dat is wel zo fijn bij een urgent rioolprobleem.
Riool Reinigings Service (RRS) is marktleider in Nederland in het oplossen van rioolproblemen. Voor mensen in zowel huur- als koopwoningen staat RRS dag en nacht klaar om rioolproblemen op te lossen.
Een goedwerkende en voor elk apparaat compatibele afspraakmodule is essentieel om altijd en overal een afspraak met RRS te maken. Een aantal klantgegevens zijn daarbij belangrijk om problemen snel af te handelen. Denk aan locatie (postcode), probleemlocatie (in of om huis) en de aard van het probleem. Gegevens doorgeven moet daarbij fool-proof zijn: ook zonder voorkennis moet je de informatie kunnen verstrekken.
RRS werkte met een sterk verouderde module waar een afspraak het enige doel was dat behaald kon worden. Daarnaast worstelde RRS met het wegzetten van alle afspraken op basis van de aanwezige monteurs per postcodelocatie. Kortom: de belangrijkste doelen waren de afspraakmodule vernieuwen en een capaciteitsprobleem tacklen.
Strategie en uitvoering
De belangrijkste KPI van het project was het verhogen van de funnel-conversie. Doordat we elke stap van de module konden doormeten, zagen we ook in welke stappen de meeste afhakers waren en waar dus de grootste winst te behalen viel. Daarnaast was het doel om efficiënter Google Ads en Microsoft Ads-budgetten in te zetten op basis van aanwezige capaciteit van monteurs.
1. Terug naar de basis
Mobile-first wireframe.
We hebben de front-end van de afspraakmodule helemaal opnieuw ontworpen. Daarvoor zijn we begonnen met een mobile-first wireframe. Hierbij hielden we rekening met de al bestaande back-end. Dat leverde enkele beperkingen op, met name in de volgorde van de vragen die we gingen stellen in de module.
2. Tussentijdse kwaliteitscheck
Met user testing.
De vorige stap maakte het extra belangrijk om tussentijds te testen of we op de goede weg waren. Daarom hebben we een user testgedaan, waarbij we gebruikers zowel de nieuwe als de oude afspraakmodule lieten zien. Op deze manier kwamen we erachter hoe klanten over de nieuwe afspraakmodule dachten en wat er nog verbeterd kon worden.
3. Op alles voorbereid zijn
Met soft conversies.
We hebben ook soft-conversies toegegevoegd aan de module. Mocht iemand vastlopen, bijvoorbeeld wanneer er geen afspraakmomenten beschikbaar zijn, kunnen we toch klantgegevens verzamelen om achteraf telefonisch een afspraak te maken.
4. Slimmer budgetten inzetten
Via eigen tool.
Om advertentiebudgetten voor RRS gerichter te besteden, hebben we op basis van het aantal monteurs per postcodelocatie (de capaciteitsplanning dus) een eigen tool ontwikkeld. Die tool zet postcodelocaties om naar Google postcodelocaties om te kunnen communiceren met Google Ads en Microsoft Ads. Hierdoor kunnen we nu elk uur geautomatiseerd postcodes in- of uitschakelen in de online advertentiecampagnes voor RRS op basis van het aantal aanwezige monteurs.
1. Postcode doorgeven
2. Probleem doorgeven
3. Probleemlocatie doorgeven
4. Probleem beschrijven
5. Datum kiezen
6/7. Afspraak maken en klaar!
In cijfers
41% groei
In overall aantal afspraken
53,3% stijging
In doorstroom van de afspraakmodule
38% stijging
In het aantal aanvragen vanuit SEA
40% afname
In kosten per conversie
68% toename
Van het conversieratio
Toelichting van resultaten
Hoofddoelen bereikt.
De resultaten van RRS zijn erg seizoens- en weersafhankelijk. Daarom hebben we de resultaten jaar-op-jaar vergeleken over een langere periode (Q1 2022 met Q1 2021).
De ruim gestegen funnel conversie (doorstroom van de hele module) betekent niet alleen veel meer voltooide afspraken, maar ook veel efficiëntere marketingcampagnes door de combinatie met CRO.
Dat naast de significante kostendaling ook het aantal klikken daalde is logisch te verklaren door de uitsluiting van postcodelocaties.
Het gerichter /-en efficiënter inzetten van de online advertentiecampagnes in combinatie met een sterk verbeterde afsprakenmodule, levert RRS gerichtere aanvragen op tegen lagere kosten per afspraak. Precies het hoofddoel dat we samen met Riool Reinigings Service vooraf hadden opgesteld.
Reactie van RRS
Blij met snelle resultaten .
We zijn bij RRS zeer tevreden met de combinatie tussen SEA en UX zoals Adwise deze heeft gemaakt. We hebben in de eerste maanden al direct mooie resultaten gezien!
Gerdo WolbersMarketing manager RRS
Gerdo WolbersMarketing manager RRS
Conversieverbetering
Niet alleen een langetermijnstrategie.
Conversieoptimalisatie wordt vaak gezien als een extra kostenpost. Eentje die alleen past in een langetermijnstrategie. En hoewel dit in veel gevallen klopt, hebben we bij deze case samen met Riool Reinigings Service laten zien ook op korte termijn impact te kunnen creëren door middel van conversieverbetering.
“Investeer je in (online) campagnes? Investeer dan ook in conversieverbetering om het maximale resultaat te halen!'' - Davey Stokkers, Head of SEA bij Adwise
