Zelfs bol.com kan beter: 5 UX-obstakels en pluspunten op Frankwatching

Bol.com, de winkel van ons allemaal. Dag en nacht open, meer dan 10 miljoen klanten en meer dan 20 miljoen artikelen. Niet voor niets is bol.com de grootste online retailer van Nederland en in marketingboeken vaak hét schoolvoorbeeld. Wij geloven dat zelfs dit platform nóg beter kan. Wij zijn de uitdaging aangegaan en ontdekten met user testing 5 obstakels om van te leren. Digital strategist en UX marketeer Marten vertelt er alles over in dit artikel!

Bol.com begon in 1999 en groeide gestaag. In 2019 telt bol.com meer dan 1800 werknemers en wil blijven groeien. Voor andere online retailers is dit slecht nieuws, de concurrentiestrijd wordt immers intensiever. Maar het succes van bol.com heeft ook een keerzijde. Want nu duidelijk is wie het beste kind van de klas is, zou het ook duidelijk moeten zijn wiens huiswerk je over moet schrijven..

In de webdesignwereld zijn partijen als bol.com en Coolblue mateloos populair. Bij online- en designbureaus komen vaak klanten die een blauw thema willen, “want dat heeft Bol ook”. Een reusachtig hoofdmenu, het ontbreken van een telefoonnummer van een klantenservice, “anderen bekeken ook”, groene vinkjes en “alle content in 2 kolommen” zijn andere voorbeelden van zulke eisen.

Maar zoals met alles wat je nadoet van een ander, blijft de vraag of je wel iets goeds kopieert. Daarom gingen wij met user testing op zoek naar imperfecties op bol.com. De interessantste bevindingen van de doelgroep deel ik in dit artikel, vanzelfsprekend is het volledige rapport voor publicatie van dit artikel gedeeld met bol.com. Het kan dan ook zijn dat niet alle punten nog op dezelfde manier worden getoond op bol.com.

User testing - wat is het en waarom doe je het?

Als je mij vraagt user testing in twee zinnen te omschrijven, dan is dit wat ik zou zeggen: "Tijdens een user test vraag je je doelgroep om een aantal taken uit te voeren op je website, intranet, portaal of ontwerp. Daarbij let je goed op wat en op welke manier je respondent deze taken uitvoert, met als doel te leren van en over je doelgroep". 

Ik wil verder niet te veel in gaan op user testing zelf, daar is voldoende informatie over te vinden. Wel wil ik een korte situatieschets geven van deze test. Voor de test van bol.com hebben we gekozen om de doelgroep uit te nodigen om bij ons op locatie te komen testen. Speciaal voor dit soort testen hebben we een ruimte (UX-lab) dat is ingericht om tot de beste resultaten te komen. De ruimte heeft een huiskamer-gevoel, en is voorzien van technologieën zoals eye-tracking. Voor de test zijn 5 respondenten uitgenodigd. Uit onderzoek van Nielsen Norman Group blijkt dat je met vijf respondenten zo’n 80% van de obstakels uit een website haalt.

Bevindingen en adviezen

In totaal vonden we zo’n 30 optimalisaties tijdens deze test. Benieuwd?
Lees het complete artikel op Frankwatching.