UX Insight 2019 - een korte samenvatting

maandag 22 april 2019 - UX & CRO

Je bekijkt op dit moment een oudere story. De inhoud hiervan kan verouderd zijn. Bekijk hier onze laatste stories

UX Insight 2019

Net als vorig jaar, waren wij er dit jaar weer bij: UX Insight 2019. Op 4 april vond dit evenement plaats in de Fabrique in Utrecht. UX Insight in een jaarlijks evenement dat zich vooral richt op de onderzoeks-kant van UX en CRO. Dit jaar gaven sprekers van onder andere Zalando, Facebook AR, LinkedIn, Google en Spotify in kijkje in hun werkproces.

Tijdens de usertesten die wij uitvoeren in ons lab proberen wij altijd op gezichtsuitdrukking en lichaamstaal te letten. Maar hoe ga je om met deze non-verbale informatie? Dit jaar stond UX Insight in het teken van het omgaan met en het meten van emoties. In dit artikel geven wij je 4 belangrijke inzichten.

Mobiel user testen

Als je wilt weten hoe je omgaat met informatie, moet je eerst besluiten hoe je informatie gaat verzamelen. Daarom ging de eerste sessie over usertesten waarbij specifiek werd ingezoomd op testen op een mobiel apparaat. Dit wordt steeds belangrijker. Inmiddels is tussen de 52% en 57% van al het verkeer afkomstig is van smartphones. Dit heeft een enorme impact op online vormgeving en daarmee ook het voorafgaande gebruikersonderzoek. Er zijn grofweg vier verschillende manieren om mobiel te usertesten. Wat de beste manier is hangt af van wat je precies wilt weten. Een greep uit de mogelijkheden (inclusief de voor- en nadelen):

1. Online remote unmoderated usertesting

Hierbij maak je gebruik van een app waarin je vooraf de vragen klaarzet, deze kan de testers vervolgens op een eigen (of door jou bepaald) moment beantwoorden.

Voordelen

Je kunt relatief snel testen met mensen over de hele wereld.
Je kunt gemakkelijk grote groepen mensen testen (schaalbaarheid).
De participant zit vaak in eigen omgeving.
Vaak relatief goedkoop.

Nadelen

Je kunt niet doorvragen.
Je ziet geen vingerbewegingen op touchscreens.
Het script moet perfect zijn. Bij een fout kan de test geheel fout lopen.

2. Online remote moderated testing

Net als bij unmoderated remote testing maak je hierbij gebruik van een app of een chatservice zoals Google Hangouts. Je maakt een (online) afspraak met de respondent en neemt de test persoonlijk af, waarbij je je zelf de vragen stelt.

Voordelen

Je kunt snel mensen van over de hele wereld vinden en testen.
De participant zit vaak in eigen omgeving.
Goedkoper dan testen op locatie, maar duurder dan unmoderated testing omdat er iemand gedurende de test “online” moet zijn”
Je kunt beter doorvragen dan bij een unmoderated test.

Nadelen

Je kunt niet doorvragen.
Je ziet geen vingerbewegingen op touchscreens.
Het script moet perfect zijn. Bij een fout kan de test geheel fout lopen.
Schaalbaarheid is minder groot.

3. In person Moderated testing (Meest door ons gebruikt)

Hierbij test je in een UX-lab of bij de respondent op locatie. Je hebt een fysieke persoonlijke afspraak en helpt de respondent bij het maken van de test.

Voordelen

Hoge mate van aanpasbaarheid tijdens en tussen tests.
Testen op alle soorten apparaten mogelijk.
Mogelijkheid om door te vragen.
Mogelijkheid om te kijken naar lichaamstaal.

Nadelen

De testen zijn niet zo schaalbaar (meer testen kost ook meer tijd)

4. In person unmoderated testing

Hierbij test je in een UX-lab of bij de respondent op locatie. Je hebt een fysieke persoonlijke afspraak maar zit niet in dezelfde ruimte als de tester. Het liefst gebruik je hierbij een lab met “politieglas”, zodat je de lichaamstaal van de respondent kunt zien.

Voordelen

Hoge mate van aanpasbaarheid tussen tests (maar niet tijdens).
Testen op alle soorten apparaten mogelijk.
Mogelijkheid om door te vragen (na de test, niet tijdens).
Mogelijkheid om te kijken naar lichaamstaal.

Nadelen

De testen zijn niet zo schaalbaar (meer testen kost ook meer tijd)

Alhoewel wij veel user testen, is het altijd fijn om inzicht te krijgen in de ervaringen van andere specialisten. Hierdoor raak je weer geïnspireerd om de andere mogelijkheden verder te onderzoeken.

Emoties en de invloed hiervan op het geheugen

Tijdens gebruikersonderzoek zijn emoties een belangrijk maar ook omvangrijk onderwerp. Uit onderzoek blijkt dat emoties van zeer grote invloed zijn op het geheugen en daarmee ook op de manier waarop je tijdens het onderzoek de antwoorden moet interpreteren.

In het kort bestaat het geheugen uit twee onderdelen, te weten:

Het lange termijn geheugen
Het korte termijn geheugen

Vooral het lange termijn geheugen wordt erg beïnvloed door emoties. Ongeveer 50% van een herinnering is emotie. Dit geeft aan hoe belangrijk het is dat je hier tijdens je onderzoek rekening mee houdt, maar ook hoe belangrijk het is dat je klanten je website positief ervaren.

Theory of mind

Een positieve of negatieve emotie is niet alleen van belang voor het geheugen. Ook tijdens het bezoek is emotie een belangrijk onderwerp. Volgens de theory of mind maken mensen namelijk twee soorten afwegingen:

Rationele afwegingen
Emotionele afwegingen

Rationele afwegingen zijn afwegingen die we heel bewust maken. Deze afwegingen duren relatief lang en kosten ons veel moeite. Iets wat je eigenlijk zo veel mogelijk wilt voorkomen.

Emotionele afwegingen worden gestuurd door natuurlijke emoties. Een bekend voorbeeld is het weg deinen bij angst. Dit gaat snel, onbewust en eenvoudig. Het is natuurlijk. Ook online worden er veel emotionele afwegingen gemaakt. Door je product, je website en emoties in lijn te brengen maak je de online ervaring voor je bezoeker zo prettig en eenvoudig mogelijk.

Privacy

Een zeer belangrijk onderwerp was ook privacy. Natuurlijk kunnen we alles mooier, beter en makkelijker maken. Maar waar ligt de grens tussen helpen en ‘stalken’. Zalando gaf hierbij een goed voorbeeld. Zij hebben een systeem ontwikkeld waarmee ze aan de hand van gezichtsuitdrukkingen de vijf basis emoties kunnen herkennen. Op basis hiervan kunnen ze meten wat mensen van bepaalde producten vonden en andere producten die daarbij passen laten zien. Een techniek die vergelijkbaar is met de welbekende fitness-trackers. Deze houden continu data bij en weten en daarna zoveel over je dat ze aanbevelingen kunnen doen.

Zalando heeft deze techniek getest in een omgeving met proefpersonen. Hoewel de resultaten zeer positief waren heeft het team van Zalonda besloten de techniek niet uit te rollen. Ondanks het feit dat het op zichzelf onschuldige data is, besloten zij dat de emotie iets is dat van jou is en niet van iedereen. Een respectabel besluit.