WhatsApp: hoe volgens de regels in te zetten door commerciële bedrijven?

WhatsApp is n van de meest gebruikte apps op dit moment. Vorig jaar bereikte WhatsApp het magische aantal van 1 miljard gebruikers. De applicatie staat bij maar liefst 90% van de Nederlanders op hun smartphone. Deze aantallen lopen tot op de dag van vandaag nog steeds op. Het hoge aantal gebruikers biedt ook voor bedrijven kansen. De app is namelijk ideaal inzetbaar als middel voor klantenservice en marketing. Er zitten wel een aantal haken en ogen aan in verband met de privacywetgeving. In deze blog lees je regels, uitleg en tips over WhatsApp voor zakelijk gebruik.

WhatsApp als klantenservice

Online aankopen doen is easy en wordt ook steeds populairder. Het kost minder moeite, alle specificaties zijn gemakkelijk te vinden en de technologie maakt tegenwoordig veel mogelijk. Ook gebruiken steeds meer bedrijven WhatsApp om met klanten te communiceren, oftewel: Appcare. Met behulp van Appcare brengen bedrijven de personal touch terug in de online webwinkel. Ook is deze wijze van communicatie gratis, makkelijk en drempelverlagend voor de klant.

Voordelen van Appcare

De klant kan 24 uur per dag een bericht sturen en het is met WhatsApp ook makkelijk om bijvoorbeeld een foto te sturen van een product waar een consument naar vraagt. Appcare kan ook helpen bij de optimalisatie van jouw website. Wanneer klanten vaak dezelfde vraag stellen, wordt het duidelijk welke punten op jouw website niet duidelijk zijn of ontbreken. Wil je de drempel van Appcare verlagen? Maak dan gebruik van onderstaande tips:

1. Vermeld altijd de dagen en tijden waarop je bereikbaar bent.
2. Vermeld de gemiddelde reactietijd op een berichtje.
3. Maak je WhatsAppnummer klikbaar m.b.v. de volgende code: <a href=tel:0612345678>06 12 34 65 78</a>. Mensen hoeven dan niet handmatig het nummer in te voeren.

Let op! Wanneer jij een consument wil blijven benaderen met informatie over jouw bedrijf heb je eerst toestemming nodig door middel van een opt-in.

Hoe kom je in contact met de consument?

Er zijn een aantal beperkingen die de wet heeft ingesteld met betrekking tot de privacy van de consumenten. Als bedrijf mag je geen bericht naar consumenten sturen die daarvoor geen toestemming hebben gegeven. Met WhatsApp is het dus alleen mogelijk om met consumenten te chatten die jou benaderen. Wanneer consumenten een smartphone met WhatsApp hebben, moeten ze eerst jouw (bedrijfs)nummer opzoeken en daarna opslaan in hun telefoon. Vervolgens moeten ze toestemming geven om berichten van het nummer te ontvanger door bijvoorbeeld NIEUWS AAN te appen naar het bedrijfsnummer. Wanneer dat is gebeurd, mag er contact worden gezocht met de consument. Het moet ook mogelijk zijn om communicatie eenvoudig stop te zetten m.b.v. een opt-out door bijvoorbeeld NIEUWS STOP te appen naar het bedrijfsnummer.

Is marketing via WhatsApp wel mogelijk?

WhatsApp staat bulkberichten, koude acquisitie en het verzenden van advertenties officieel (nog) niet toe. Het versturen van bulkberichten is wel ontzettend relevant, ook voor consumenten. We verwachten dan ook dat dit binnen afzienbare tijd legaal wordt. Bulkberichten versturen is voor aanbieders zoals nu.nl of Marketingfacts erg interessant. Het is een laagdrempelige manier om nieuws of ontwikkelingen te delen. Het is te vergelijken met een soort van SMS-dienst. Voor e-commerce bedrijven is dit een uitgelezen kans om bijvoorbeeld nieuws of aanbiedingen te promoten. Je kunt je afvragen hoe verkeerd het is, aangezien consumenten ten alle tijden een opt-out kunnen geven.

Is er dan wel een legale mogelijkheid voor marketing? WhatsApp heeft sinds een aantal maanden een stories-functie die ook door bedrijven gebruikt kan worden. Bedrijven kunnen hiermee makkelijk en snel nieuwe producten en acties delen d.m.v. fotos en ze bereiken direct hun klanten. Echter kan de stories functie via de meeste externe platformen nog niet ingezet worden.

Pas op met persoonsgegevens!

Er is op 1 januari 2016 een wet ingegaan die onder andere belangrijk is voor WhatsApp, namelijk de Wet Meldplicht Datalekken. Door deze wet moeten bedrijven die WhatsApp gebruiken zich houden aan de regels die zijn opgesteld m.b.t. de verwerking van persoonsgegevens. Dit komt mede doordat WhatsApp een Amerikaans bedrijf is en haar data daar opslaat. Dit betekent dat er op WhatsApp geen persoonlijke informatie mag worden gedeeld. Als er een kans is dat persoonlijke informatie is uitgelekt, moet een bedrijf daar direct melding van maken bij Autoriteit Persoonsgegevens. Wanneer dit niet gebeurt, kan het bedrijf een boete krijgen die kan oplopen tot 10% van de jaaromzet en dat wil je natuurlijk voorkomen. Daarom sommen wij de regels voor je op.

Wat mag niet?

WhatsApp wil in de toekomst een zakelijke variant op de markt brengen, maar tot die tijd gelden de regels in de huidige gebruikersvoorwaarden. Wat dus officieel niet mag is het volgende:

• Persoonsgegevens opvragen, zoals rekeningnummer of kopie van het paspoort
• Ongevraagd consumenten benaderen, oftewel koude acquisitie
• Gebruik maken van bulkberichten
• Meerdere werknemers de Appcare laten bedienen met meerdere nummers
• Standaard/dezelfde berichten versturen naar mensen
• Berichten met advertenties verzenden
• Spam versturen, waardoor je in korte tijd geblokkeerd wordt door veel personen

Er wordt ook beweerd dat het gebruiken van een extern platform om berichten te managen tegen de regels in gaat van WhatsApp. Echter wordt dit momenteel door alle grote (e-commerce) bedrijven op deze manier ingezet als klantenservice kanaal. Op dit moment wordt dit door WhatsApp dus niet bestraft.

Wat mag wel?

Ondanks de regels van WhatsApp die hierboven staan beschreven, zijn er ook redenen WhatsApp wl aantrekkelijk maakt voor bedrijven, namelijk:

• Klantenservice via WhatsApp
• Het gebruik maken van de stories-functie op WhatsApp
• User generated content gebruiken voor andere kanalen (alleen met toestemming van de verzender)

WhatsApp in jouw marketingstrategie?

WhatsApp kan op meerdere gebieden effectief zijn voor bedrijven. Het kan worden ingezet voor het verspreiden van informatie, promoten van producten en/of als servicekanaal voor uw klanten. Wilt u meer informatie over het gebruiken of de regels van WhatsApp voor bedrijven? Luister dan Podcast #3 of neem contact op met ons.